ผลสำรวจของ Infobip เผย สิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องการจากค่ายมือถือ คู่มือสำหรับผู้ให้บริการค่ายมือถือ เพื่อมอบประสบการณ์-ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
ผลสำรวจของ Infobip
เผย สิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องการจากค่ายมือถือ
คู่มือสำหรับผู้ให้บริการค่ายมือถือ
เพื่อมอบประสบการณ์-ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น
และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
7 ตุลาคม 2565 กรุงเทพฯ
ประเทศไทย – ปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer
Experience: CX) ได้กลายเป็นปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าและการเติบโตของรายได้ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม
(Telecoms) ในขณะเดียวกัน ลูกค้ามีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและเปิดรับการใช้งานผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่จากผู้ให้บริการโทรคมนาคม
หรือ จากค่ายมือถือของตน โดยพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับบริการตนเองแบบดิจิทัลผ่านช่องทางแบบ
Omnichannel เพื่อ CX ที่ดีที่สุด
เพื่อให้ค่ายมือถือเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ
Omnichannel ชั้นนำร่วมกับ Kantar ได้ทำการสำรวจเหล่าลูกค้าของค่ายมือถือ
มากกว่า 3,000 ราย ที่มีอายุระหว่าง 18
ถึง 69 ใน 15 ประเทศทั่วโลก
เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าเหล่านั้นต้องการอะไร และในทางกลับกัน
อะไรคือสิ่งที่ค่ายมือถือทั่วโลกสามารถทำได้เพื่อยกระดับ CX ของพวกเขาไปอีกระดับ
จากผลการสำรวจพบว่า 53%
ของลูกค้าเปลี่ยนค่ายมือถือเนื่องจากได้รับประสบการณ์ที่แย่ หรือการมี CX ที่ไม่ดี ดังนั้นความท้าทายจึงอยู่ที่ค่ายมือถือ ที่จะต้องปรับกลยุทธ์เพื่อเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
และเพิ่มความใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ผ่านการสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางที่หลากหลาย แต่ครอบคลุมจากศูนย์กลางได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จากผลสำรวจของลูกค้าค่ายมือถือพบว่า
เหตุผลหลักที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนค่ายมือถือ ได้แก่ การใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหา (48%) การต้องติดต่อผู้ให้บริการหลายครั้งเกี่ยวกับปัญหาเดิม
ๆ (45%) เวลารอขณะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของผู้ให้บริการนานเกินไป
(36%) และ การถูกโอนย้ายระหว่างตัวแทนและการต้องเล่าปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ
ๆ (35%) ส่วนสาเหตุอื่น ๆ พบน้อยกว่าแต่เป็นปัญหาเช่นกัน
ได้แก่ ตัวเลือกการสื่อสารที่จำกัด การไม่มีการตอบกลับข้อความจากผู้ให้บริการ
การไม่อัปเดตสถานะเมื่อแก้ไขปัญหา การไม่มีการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และอื่น ๆ เป็นต้น
ข้อมูลดังกล่าวบ่งชี้ถึงความต้องการอย่างมากสำหรับโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม
หรือ 'โซลูชันการสื่อสารหลายช่องทาง
(omnichannel communication solution)' ที่สามารถช่วยให้ค่ายมือถือเข้าใจข้อมูลของลูกค้า
จัดการการให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง เพิ่มการสนับสนุนอัตโนมัติ และช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาของลูกค้าพร้อมแสดงประวัติการสนทนาได้จากหลากหลายช่องทาง
รวมถึงมีการใช้แชทบอท เพื่อโอนย้ายระหว่างตัวแทนได้อย่างราบรื่น
นอกจากนี้ โควิด-19 ยังเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากว่า 60% กับผู้ให้บริการค่ายมือถือ โดยการสำรวจพบว่า การใช้ช่องทางดิจิทัลมีอัตราเพิ่มขึ้น
16-21% ในขณะที่การสื่อสารแบบตัวต่อตัวลดลง ดังนั้น
การที่ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ นำช่องทางดิจิทัลมาใช้เป็นหลักในการสื่อสาร
ประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางจึงเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
เช่นเดียวกับรายงานของ Data Reportal ที่ชี้ให้เห็นว่าประเทศไทยมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น
อยู่ที่ 54.50 ล้านคน หรือคิดเป็น 77.8%
ของประชากรทั้งหมด โดยผู้คนใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ยประมาณ 9 ชั่วโมงในแต่ละวัน เพิ่มขึ้น 4.2% จากปี
2021[1]
จุน เค ลิม หัวหน้าฝ่าย
Operator Partnership ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค ของ Infobip กล่าวว่า "การทำความเข้าใจเกี่ยวกับโทรคมนาคมและความจำเป็นในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
ถือเป็นหนึ่งในภารกิจหลักของ Infobip ที่ชัดเจนเสมอมา โดยเรามุ่งเน้นเพื่อช่วยให้ค่ายมือถือต่าง
ๆ สามารถนำเสนอ CX ที่แตกต่างเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า
และยกระดับให้ธุรกิจให้โดดเด่นเหนือคู่แข่ง ซึ่งการสร้าง CX ที่ดีที่สุดนั้น
เหล่าค่ายมือถือจะสร้างความคล่องตัวมากขึ้น
จัดลำดับความสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า พร้อมเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ
และนำลูกค้าไปยังช่องทางการบริการตนเองทางดิจิทัล เพื่อมอบการเดินทางที่ราบรื่นในทุกการใช้งาน”
ในฐานะผู้ให้บริการด้านการสื่อสารแบบ
Omnichannel ชั้นนำที่มีเครือข่ายพันธมิตรโทรคมนาคมกว่า
60 รายทั่วโลก Infobip จึงรู้ว่าอะไรจำเป็นต่อการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้ดีขึ้น
ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) การวัดความพึงพอใจของลูกค้า
(NPS) และ การรักษาลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ Infobip
ได้นำเสนอโซลูชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทาง อย่าง Moments ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และช่วยเพิ่มอัตราการสนทนากับลูกค้า
เพื่อให้ค่ายมือถือสามารถให้บริการลูกค้าในแบบเฉพาะเจาะจงได้อย่างราบรื่นและดียิ่งขึ้น
หากคุณเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
สามารถดาวน์โหลดและปลดล็อกสถิติ CX มากกว่า 100 รายการเพื่อเพิ่ม ARPU, NPS และการรักษาลูกค้า
ได้ที่ eBook นี้
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าให้ดีขึ้นเพื่อให้บริการ CX ที่ดียิ่งขึ้น โปรดไปที่ www.infobip.com/.
วิธีการสำรวจลูกค้าของผู้ให้บริการโทรคมนาคม: ทีมข่าวกรองการตลาดของ Infobip ร่วมกับ
Kantar สำรวจลูกค้าจำนวน 3,004 รายใน 15 ประเทศ (อาร์เจนตินา บราซิล แคนาดา โคลอมเบีย ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย
อินโดนีเซีย เม็กซิโก ฟิลิปปินส์ โปรตุเกส แอฟริกาใต้ สเปน สหราชอาณาจักร และ
สหรัฐอเมริกา) ที่มีอายุระหว่าง 18-65
ปี
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น