ดิฟเฟอเรนเชียล เผย “กรุงเทพประกันภัย” คว้าอันดับหนึ่ง ความพึงพอใจลูกค้าด้านประกันภัยรถยนต์ สวนภาพรวมที่ความพึงพอใจลดลง Call Center เป็นปัจจัยที่ต้องปรับปรุงมากที่สุด

 

ดิฟเฟอเรนเชียล เผย “กรุงเทพประกันภัย” คว้าอันดับหนึ่ง

ความพึงพอใจลูกค้าด้านประกันภัยรถยนต์

สวนภาพรวมที่ความพึงพอใจลดลง

Call Center เป็นปัจจัยที่ต้องปรับปรุงมากที่สุด

 

 

กรุงเทพมหานคร ประเทศไทย: 13 กรกฎาคม 2569 – บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลการศึกษาวิจัย “2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)℠” หรือ “ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย ประจำปี 2569” ซึ่งทำการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง โดยในปีนี้ กรุงเทพประกันภัยครองอันดับหนึ่งความพึงพอใจ ด้วยคะแนน 900 คะแนน (เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีก่อน) สวนทิศทางภาพรวมความพึงพอใจต่อการบริการของประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่ง

 

การศึกษาประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ฯ (INSCXI) เป็นการสำรวจและประเมินความพึงพอใจในภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ ที่ใช้บริการบริษัทประกันภัยรถยนต์ในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ครอบคลุม 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) 2) การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ (Surveyor and Roadside Services) และ 3) การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ (Call Center)

 

โดยดำเนินการเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (face-to-face interview) จากกลุ่มตัวอย่างเจ้าของรถยนต์จำนวน 1,552 คนทั่วประเทศ ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงตุลาคม 2568 และใช้บริการประกันภัยรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2567 ถึงตุลาคม 2568

 

จากการวิจัยฯ พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่มีต่อการบริการของบริษัทประกันภัย “ลดลง” ทั้งอุตสาหกรรม โดยลดลง 7 คะแนน จาก 896 คะแนน(คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)ในปีก่อน มาอยู่ที่ 889 คะแนนในปีนี้ โดยทั้ง 3 ปัจจัยการบริการที่ทำการสำรวจมีคะแนนลดลง โดยจุดที่คะแนนลดลงมากที่สุดได้แก่ การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ หรือ Call Center (ลดลง 7 คะแนน) รองลงมาคือ การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหต หรือSurveyor and Roadside Services (ลดลง 6 คะแนน) และคุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) (ลดลง 4 คะแนน)

 

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย และเวียดนาม เปิดเผยว่า “จากการวิจัยฯ ครั้งนี้ เราพบว่า Call Center เป็นจุดอ่อนสำคัญ ที่ลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่ตอบโจทย์ โดยปัญหาที่พบคือ ความสะดวกในการติดต่อ ความรวดเร็วในการประสานงาน ความชัดเจนในการอธิบายขั้นตอนการเคลม และอื่น ๆ โดยลูกค้าให้ความสำคัญ และมองจุดสัมผัสเหล่านี้เป็นตัวกำหนดภาพลักษณ์ของบริษัทประกันฯ”

 

“จุดที่ลูกค้า “ตัดสิน” บริษัทประกันภัยรถยนต์ ไม่ใช่ตอนที่ตกลงซื้อกรมธรรม์เท่านั้น แต่อีกจุดที่สำคัญ คือ โทรศัพท์สายแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามารับบริการหลังเกิดเหตุ เพื่อหวังจะได้รับการช่วยเหลือที่ดี และรวดเร็ว”

 

“ลูกค้ายังคงให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของกรมธรรม์ และการให้บริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ แต่สิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือประสบการณ์การใช้บริการของ Call Center ซึ่งเป็นจุดแรกที่ลูกค้าร้องขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดอุบัติเหตุ แต่เป็นจุดอ่อนสำคัญที่พบจากการวิจัยในปีนี้ ดังนั้นการมุ่งพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในจุดดังกล่าวจะส่งผลโดยตรงทั้งต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ และยังส่งผลต่อความมั่นใจในแบรนด์ เพราะฉนั้นบริษัทประกันภัยที่เข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีเลิศในการให้บริการจะสามารถสร้างความแตกต่างที่ชัดเจน สร้างความได้เปรียบที่จับต้องได้ และครองใจลูกค้า จนพร้อมที่จะเป็นผู้แนะนำต่อ”

 

“การบริการของประกันภัยรถยนต์ในช่วงที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันในระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์บริษัทประกันภัย การศึกษาวิจัย INSCXI จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทประกันภัยเข้าใจมุมมองสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า และให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นผลต่อการตัดสินใจต่ออายุกรมธรรม์ในปีถัดไป” นายศิรส กล่าว

 

หมายเหตุ:

การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพปัจจุบันของผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์รายต่าง ๆ ในประเทศไทย

นวกิจประกันภัย แอกซ่าประกันภัย ไอโออิ กรุงเทพ ประกันภัย เออร์โก ไทย ศรี ประกันภัย ทีเอสไอ ประกันภัย และมิตซุย สุมิโตโม อินชัวรันซ์ ไม่ถูกจัดอันดับเนื่องจากขนาดตัวอย่างมีขนาดเล็กหรือไม่เพียงพอ

แผนภูมิและกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”

การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด

 

เกี่ยวกับการศึกษาวิจัย

 

Ø  การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย (INSCXI) ประจำปี 2569 ครั้งนี้เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างอิสระต่อบริการประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทยเป็นปีที่สอง โดยมุ่งวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์ตลอดเส้นทางการใช้บริการ ตั้งแต่กระบวนการตัดสินใจเลือกบริษัทประกัน ฯ ประสบการณ์การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน และการซ่อมแซม การศึกษาเก็บข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ 1,552 รายทั่วประเทศ ครอบคลุมบริษัทประกันภัยรถยนต์รายหลัก อาทิ กรุงเทพประกันภัย ไทยวิวัฒน์ประกันภัย วิริยะประกันภัย คุ้มภัยโตเกียวมารีนประกันภัย เมืองไทยประกันภัย ธนชาตประกันภัย และอื่น ๆ

Ø  การศึกษาวิจัยฯ มุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์การให้บริการของบริษัทประกันภัยรถยนต์จริงในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา โดยเป็นผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยชั้นหนึ่งที่ได้ใช้สิทธิประโยชน์ของกรมธรรม์ในการนำรถเข้ารับการซ่อมที่ศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังหรืออู่ในเครือของบริษัทประกันภัย ทำให้ผลการศึกษาสะท้อนประสบการณ์จริงของลูกค้า ณ จุดสัมผัสสำคัญที่สุดของการใช้บริการประกันภัย

Ø  รายงานฉบับสมบูรณ์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ:

o   คะแนน อันดับ และการเปลี่ยนแปลงคะแนนเทียบปีต่อปีของแต่ละบริษัทประกันภัย

o   การเปรียบเทียบเชิงการแข่งขันใน 3 ปัจจัยบริการหลัก

o   สาเหตุของการลดลงของคะแนนภาพรวมในปี 2569 แยกตามปัจจัยและคุณลักษณะการบริการ

o   การวิเคราะห์เส้นทางลูกค้าตลอดกระบวนการเคลม ตั้งแต่การโทรครั้งแรก เจ้าหน้าที่สำรวจ ไปจนถึงการอนุมัติ

o   การวิเคราะห์ผลกระทบของกระบวนการบริการมาตรฐาน (SOP) ที่มีผลต่อคะแนน INSCXI สูงสุด

o   ความภักดีและพฤติกรรมการเปลี่ยนบริษัทประกัน เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์การต่ออายุ

 

 

เกี่ยวกับ ดิฟเฟอเรนเชียล ในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก

ดิฟเฟอเรนเชียล เป็นบริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ที่มีชื่อเสียงในด้านความเป็นเลิศในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) ปัจจุบัน ดิฟเฟอเรนเชียล มีสำนักงานใหญ่ในสิงคโปร์ ดำเนินโครงการวิจัย และให้คำปรึกษาในกว่า 40 ประเทศทั่วโลกสำหรับลูกค้าที่อยู่ใน Fortune 500 หลายราย ด้วยทีมงานมืออาชีพในอุตสาหกรรม ที่มีประสบการณ์หลายทศวรรษ ดิฟเฟอเรนเชียล มุ่งมั่นที่จะนำเสนอข้อมูลเชิงลึกคุณภาพสูงและโซลูชันเพื่อการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

 

ข้อมูลเพิ่มเติม: www.differential.com.sg